Waarom worstelen verzekeraars met de letselschade claim klantervaring?

Iedereen die ooit een verzekeringsclaim heeft moeten indienen weet dat, zelfs als het een kleine claim is, het een ongemak is. Meestal doorloop je een claimproces na een ongeval of noodgeval, of het nu persoonlijk is of op je werk. Je begint het verzekeringsclaimproces met angst en wantrouwen voor het onbekende. Waar de digitalisering ons een hoop heeft gebracht - van het digitaliseren van communicatie tot het automatiseren van processen - heeft het de letselclaims nog niet bereikt.

De digitalisering heeft het materiele deel van het claimproces in positieve zin op zijn kop gezet, waardoor de verzekerde regie in eigen hand kan nemen. Nu hoeven verzekerden alleen nog maar hun smartphone te pakken, enkele foto's van de schade te maken, deze in een digitaal formulier te plakken en de eerste schademelding via e-mail of via een digitaal dossier in te dienen.

Met andere woorden, digitalisering heeft de eerste stap van het indienen van een verzekeringsclaim eenvoudig, gemakkelijk en ongecompliceerd gemaakt. Hierin ligt het probleem. "Als de eerste stap zo eenvoudig is", zeggen consumenten, "waarom is dat dan niet het hele proces?"

Laten we eerlijk zijn, digitalisering heeft het gedrag, de verwachtingen en ervaringen van consumenten veranderd. Dankzij het gemak en de eenvoud die de digitalisering in ons leven heeft gebracht, hebben klanten hogere verwachtingen van hoe het zou moeten zijn bij de interactie met een organisatie. En het maakt niet uit, uit welke branche die organisatie komt.

Detailhandel, diensten, fastfood, pakketbezorging, een verse kop koffie; consumenten verwachten dat hun ervaring geweldig is, ongeacht met wat of met wie ze te maken hebben. Met verzekeringen en claims is de verwachting niet anders en het verandert snel.

Een verzekering is één van die dingen die consumenten en bedrijven kopen en waar ze niet veel over nadenken totdat ze een claim moeten indienen. Daarom is de claimervaring voor veel klanten het moment van de waarheid; het eerste echte contactmoment met de verzekeraar.

De meerderheid van de verzekeraars levert goed werk door te voldoen aan de verwachtingen van de klantervaring in de materiele claimmelding en biedt hun klanten handige manieren om een claim in te dienen. Waar het wel helemaal fout gaat bij een claimmelding is als het gaat om letselschade en helemaal als slachtoffers bij de verzekeraar van de dader moeten aankloppen.

Een slachtoffer weet niet wat de status is van zijn schademelding, terwijl deze persoon net een ongeval is overkomen. Na een standpunt van de verzekeraar begint de ondoorzichtige communicatie pas echt voor het slachtoffer. Wat heeft de verzekeraar allemaal nodig voor het beoordelen van mijn letselschadeclaim? Slachtoffers begrijpen niet dat het opvragen van medische informatie en het beoordelen daarvan lang kan duren. Dit proces zien zij simpelweg niet. Slachtoffer denken alleen “waarom hoor ik niets van de verzekeraar”.

Er is geen manier voor al deze belanghebbenden om met elkaar te communiceren en als gevolg daarvan is de klant (lees: slachtoffer) niet in staat om een ​​nauwkeurig of tijdig antwoord te krijgen op waar hun claim zich in het proces bevindt. Dit zorgt er natuurlijk voor dat de consument zich niet geïnformeerd, geïrriteerd, teleurgesteld en gefrustreerd voelt omdat hij of zij niet weet wat er in en met zijn claim gebeurt.

Het goede nieuws is dat verzekeraars investeren in technologie die hen in staat stelt inzicht te krijgen in de klantreis, stakeholders binnen en buiten hun organisatie met elkaar in contact te brengen, waardoor een verschuiving ontstaat van reactief zijn op claims naar proactief communiceren met hun klanten. Sommige verzekeraars zijn bijvoorbeeld op zoek naar manieren om proactief te controleren of klanten zich in de buurt van een getroffen gebied bevinden of getroffen zullen worden door een natuurramp, door vooraf met hen te communiceren en een ander type klantenservice te bieden voordat de claim zelfs wordt ingediend. We zien ook verzekeraars die smarthome-apparaten aanbieden of telematica gebruiken om klanten proactief te bereiken wanneer de sensor informatie geeft dat er aandacht nodig is voordat de schade zich voordoet. Door deze aanpak verschuift de verzekeringssector van claimrespons naar preventie.

Hoe kunnen verzekeraars de ongemakken in de claimervaring verkleinen? Een manier is om te beginnen met digitaal communiceren en proactief updates aan te bieden en gebruik te maken van Cloud oplossingen, zoals een platform als Letselschademanager om een persoonlijk en naadloos letselclaim en afhandelingstraject te bieden. Een digital first proces met een uitzonderlijke klantervaring. Iedereen die ooit een verzekeringsclaim heeft moeten indienen weet dat, zelfs als het een kleine claim is, het een ongemak is. Met Letselschademanager geef je de klant volledig inzicht in de status van zijn of haar claim, de berichten en bestanden die worden gedeeld en de betalingen die zijn gedaan. Een logische stap voor een klant in dit digitale tijdperk, maar het gebeurt simpelweg niet.

Het gebruik van een oplossing als Letselschademanager zou bijvoorbeeld regionale verzekeraars in staat stellen hun afhankelijkheid van (hun toch al beperkte) IT-middelen te verminderen en de snelheid te verbeteren waarmee ze de communicatie over claims van begin tot eind kunnen versnellen: van het verkorten van de tijd om communicatie te creëren en goed te keuren, het digitaal verzenden en het ontvangen van informatie van het slachtoffer. Een slachtoffer heeft op elk moment van de dag inzicht in zijn of haar claim. Dit stelt ook werknemers van verzekeraars, die de inhoud kunnen personaliseren, in staat om een betere ervaring aan de klant te kunnen bieden.

Meer weten over Letselschademanager en hoe jullie het als platform als (rechtsbijstand)verzekeraar of NKL-belangenbehartiger kunnen inzetten? Neem contact met ons op