Technologie en mensen in een perfecte balans laten samenkomen

De afgelopen jaren zijn veel schadeverzekeraars gefocust op het automatiseren van zoveel mogelijk stappen van het schadeclaimproces. De modernisering van claimplatforms en de inzet van chatbots, mijn omgevingen voor documentopname en kunstmatige intelligentie (AI) voor gegevensextractie hebben sommige verzekeraars de afgelopen jaren geholpen om de productiviteit en de vergoedingen te beheersen en tegelijkertijd de kosten te verlagen.

Veel verzekeraars hebben echter, zo blijkt uit recente jaarverslagen, een suboptimaal rendement behaald op hun initiële investeringen in automatisering. In sommige gevallen konden ‘pilots’ niet worden afgemaakt. In andere gevallen is geavanceerde technologie alleen toegepast op selecte workflows (bijvoorbeeld het gebruik van chatbots of documentportalen binnen de eerste fase van de melding materiele schade, maar niet op de letselschadeclaim of de afwikkeling daarvan). Tot op zekere hoogte was de boosdoener een technologie-first benadering die zich richtte op de tastbare economische voordelen van automatisering, terwijl de klantervaring werd gebagatelliseerd.

Hoewel de technologie zeker klaar is om de droom van rechtstreekse verwerking operationeel te maken, heroverwegen veel toekomstgerichte verzekeraars nu hun aanpak om hun claimactiviteiten te optimaliseren. Niet alleen voor financieel gewin, maar ook om te voldoen aan de stijgende verwachtingen van de klant. Volledige, end-to-end automatisering is misschien niet de manier om topprestaties in claims te bereiken. Dit artikel gaat in op een aantal belangrijke strategische vragen die verzekeraars moeten beantwoorden als ze willen voortbouwen op procesautomatisering bij claims om de waarde die ze (letselschade)klanten bieden te vergroten.

Als het gaat over digitalisering, dan gaat het vaak niet over de technologie, maar over de kostenreductie die het met zich meebrengt. Er zijn slechts enkele verzekeraars die erin geslaagd zijn de kosten te verlagen en de efficiency en nauwkeurigheid te verhogen door bepaalde claimtaken en workflows intern te automatiseren.

Automatisering kan de transparantie vergroten en afwikkelingstijd door middel van standaardisering verkleinen. Beide elementen zijn cruciaal voor de klanttevredenheid in de letselschadeafwikkeling. Technologie is immers niet het eindspel en efficiency is slechts één van de indicatoren voor het optimaal laten functioneren van je claimproces en team.

Nu de technologie zich zo snel ontwikkelt vragen meer en meer verzekeraars zich af wat de risico’s zijn om de menselijke interactie die letselschade klanten enorm waarderen, volledig weg te nemen. Het persoonlijke contact is vooral waardevol bij gebeurtenissen met een grote emotionele impact, zoals dat bij iedere letselschadeclaim het geval is. Het feit dat bijna alle claims volledig geatomiseerd kunnen worden, wil het nog niet zeggen dat dit de beste oplossing is. Verzekeren is immers vertrouwen, als verzekeraar moet je de kans dan ook niet voorbij laten gaan om de juiste service te bieden aan (potentiële) klanten met wie ze zelden in contact staan.

De kern is dat je er bent voor je klanten, precies wanneer en hoe de klant wil dat je er voor hen bent. In veel materiele claims betekent dat een zeer efficiënte, door technologie gedomineerde oplossing. Maar in letselclaims en andere emotionele claims leidt een beetje menselijk contact gegarandeerd tot betere resultaten!

Claims zijn altijd een 'moment van de waarheid' geweest. Noch consumenten, noch verzekeraars willen dat er claims ontstaan, maar als ze er zijn, zijn ze van cruciaal belang voor beide partijen. Consumenten willen hulp bij het oplossen van hun problemen – snel, naadloos en met hulp die beschikbaar is als ze die nodig hebben. Verzekeraars zijn op zoek naar efficiëntie en nauwkeurigheid om het risico op fraude en een slechte claimervaring te elimineren. In de relatief complexe relatie tussen letselschadeslachtoffer en hun verzekeringsmaatschappijen, kan een succesvolle en persoonlijke claimervaring een krachtig hulpmiddel zijn.

Een claim is een waardevol contactmoment. Het maakt van een sceptische klant een loyale, levenslange ambassadeur. In het ideale geval zet het een transactierelatie om in een duurzaam, wederzijds voordelig partnerschap, gebaseerd op een hoge mate van klantloyaliteit en vertrouwen en een duidelijk gevoel van waarde. 

Om het evenwicht te vinden tussen steeds hogere klantverwachtingen en technologische mogelijkheden, moeten verzekeraars de voordelen van een uiterst efficiënt contactloos proces afwegen tegen de waarde van gepersonaliseerde digitale ervaring.

Om een ​​dergelijke flexibele claimomgeving te ondersteunen, moeten verzekeraars alle klantreizen zorgvuldig in kaart brengen en rationaliseren, de juiste stappen in die reizen automatiseren en vervolgens de juiste mix van tools en technologie inzetten om effectief uit te voeren. Het vergt inspanning, maar de eerste ervaringen met Letselschademanager sinds maart dit jaar laten zien dat het opwaartse potentieel van toegankelijker, veiliger, sneller en eenvoudiger – om nog maar te zwijgen over de hogere klanttevredenheid, waarde en lagere kosten – de verwerking van letselschadeclaims in een white label/gepersonaliseerde “mijn Letselschademanager omgeving” voor de meeste verzekeraars de moeite waard zal zijn. Met name het geven van inzicht aan de klant en de mogelijkheid om direct contact te hebben in zijn of haar claim reduceert het aantal status oproepen richting de klantenservice en claimbehandelaar significant. En leidt bovenal tot meer begrip gedurende het schadeproces, een vlottere afwikkeling en daarmee een hogere klanttevredenheid.

Het optimaliseren van claimprestaties is een balanceeract tussen zeer efficiënte verwerking zonder aanraking en gepersonaliseerde ervaringen waarmee klanten hulp kunnen krijgen wanneer en hoe ze dat willen.

Letselschademanager versnelt het schadeafhandelingsproces als Multi-Sided Platform (MSP) en verbetert de klantreis. Vooral bij licht lichamelijk letsel willen alle partijen een snelle en onbureaucratische afhandeling van de claim. Maar wat we vandaag de dag nog steeds zien bij verzekeraars, is een traditioneel en nogal traag proces plus een onnodige werklast aan de kant van de verzekeraar en een omslachtig proces aan de kant van de letselschadeklant en zijn of haar belangenbehartiger dat niet overeenkomt met zijn of haar gebruikelijke digitale ervaring.

Laat ons contact met jou opnemen 

Meer weten over Letselschademanager of wat wij voor jou als (rechtsbijstand)verzekeraar of claimbehandelaar kunnen beteken? Neem contact met ons op of laat ons contact met jou opnemen.

Wat is Letselschademanager?

Letselschademanager is Nederlands grootste onafhankelijke Multi-Sided Platform voor de letselschadebranche en wijst letselschadeslachtoffers de weg in het complexe letselschade landschap.

Letselschademanager voor bedrijven

Letselschademanager is een Cloud SaaS-oplossing en ook leverbaar als een white-label oplossing in jullie eigen huisstijl. Het gehele claimproces kan door het slachtoffer worden doorlopen op zijn of haar favoriete apparaat.

Het gestroomlijnde proces vermindert de administratieve lasten voor de verzekeraar, belangenbehartigers en het slachtoffer. De belangenbehartigers, rechtsbijstandsverzekeraars en verzekeraars profiteren van een verhoogde productiviteit en een verhoogde klanttevredenheid. Bovendien ervaart het slachtoffer een snelle en ongecompliceerde schadeafhandeling als onderdeel van zijn of haar klantreis. En dat alles veilig in de Nederlandse cloud.